Жаловаться полезно для здоровья

«Заберите это обратно»

Во время путешествия по Америке меня поразило: люди возвращали в магазин даже заметно ношеные вещи, и продавец с той же любезной улыбкой принимал их и выдавал деньги - не интересуясь, почему покупатель вдруг передумал.

Каждый, кто пытался вернуть в наши магазины сапоги с отклеившейся подметкой или сломавшимся каблуком, знает, как это непросто - доказать, что виноват не ты, и получить свои кровные обратно.

А между тем мы имеем на это право! В Латвии можно отказаться от товара или услуги в течение 14 дней, долг продавца - вернуть вам все деньги до сантима. Но, как справедливо заметила Меглен Кунева, еврокомиссар по делам потребителей, одно дело принятые нормативные акты и совсем другое - их выполнение. Чтобы жители Латвии могли отстаивать свои интересы, они их должны знать, а также иметь представление, куда обратиться за дополнительной информацией.

- Очень правильно, что кампания «Говори смело!» началась именно сейчас, когда люди из-за кризиса стали более внимательно относиться к своим тратам и требовать лучшего качества товаров и услуг, - говорит директор Латвийского центра защиты прав потребителей Байба Витолиня. - За последние полгода количество обратившихся к нам за консультацией почти утроилось.

А за два месяца, которые прошли с начала кампании, на домашнюю страницу поступило 240 жалоб, которые рассматривают эксперты центра.

Представитель европейской кампании «Говори смело!» в Латвии Санита Гертмане сообщила, что необыкновенной популярностью пользуется информационный телефон. За первые пять месяцев нынешнего года им воспользовались 19 068 человек, что почти в два раза больше, чем за этот же период прошлого года.

Зеркало рынка


К компании подключились торговцы.

Тенденция очевидна: жалобщиков с каждым годом становится все больше. Так, в 2008 году Центр защиты прав потребителей получил 2631 жалобу, что в три раза больше, чем три года назад. И это говорит вовсе не о падении качества товаров и услуг, а о росте активности и сознательности потребителей, которые за свои деньги хотят иметь лучшее.

Санита Гертмане считает, что по тематике жалоб можно судить о развитии рынка. Если в 2005- 2006 годах более всего претензий касалось качества обуви и электротоваров, то в 2007- 2008 годах в основном жаловались на строителей и турфирмы. А в нынешнем году преобладает финансовая тематика: жалуются на тех, кто выдал ипотечные и потребительские кредиты, на страховщиков.

...А до моря три километра

Вот типичные примеры нарушения прав потребителей.

Если вам обещали, что гостиница в теплой стране будет стоять в 300 метрах от моря, а на самом деле до него идти почти два километра, это повод для обоснованной претензии. Турфирма обязана предоставить другую гостиницу или договориться с туристом о денежной компенсации за неудобства. Нужно немедленно связаться со своим оператором и сообщить ему о проблеме.

Вы подписали договор о поставке мебели, а она оказалась совсем не такой, как в каталоге. Вам обязаны вернуть деньги, за исключением расходов на доставку. Такие претензии чаще всего предъявляются в отношении покупок по интернету.

Вы приехали в аэропорт, а ваш рейс отменен. Если следующий более чем через три часа, вы имеете право перекусить за счет авиакомпании.

Вы подписали договор о предоставлении кредита, не заметив, что внизу страницы мелким шрифтом записаны поистине драконовские штрафные санкции - 3 процента в день. Или не глядя подмахнули пункт об отказе от претензий по поводу качества товара после его поставки. Казалось бы, сам виноват, нужно быть внимательнее...

Однако европейские законы запрещают продавцам предлагать на подпись договоры, которые ставят потребителей в менее выгодные условия по сравнению с продавцами. Такие договоры называются нечестными и выполнять их вы не обязаны.

Баночка ма-а-аленькая, но по три

Центр защиты прав потребителей призвал присоединиться к кампании «Говори смело!» и торговцев. Сейчас, когда люди вынуждены считать денежки, очень важно, чтобы у них была исчерпывающая информация о цене товара и его качестве. Как говорят эксперты, покупатели готовы проводить в магазине больше времени, чем раньше, сравнивая цены и выбирая наиболее экономичную упаковку.

- Если человек хочет купить продукт подешевле, то он должен сравнить цену за килограмм или литр, - поясняет Санита Гертмане. - А то сейчас некоторые производители уменьшают упаковки и продают их либо по той же цене, по которой недавно продавались большие, либо чуть дешевле. Это, конечно, их право. Но мы должны обратить на это внимание покупателей, чтобы он по инерции не купил за те же деньги меньшее количество творога или сметаны. В этом году центр получил около 70 претензий по поводу неверно указанной цены товара, что намного меньше, чем в прошлом году. И это значит, что торговцы стали более сознательными.

(Внимание: если при оплате покупки в кассе выясняется, что цена товара другая, чем указана на полке, вы имеете право отказаться от покупки, даже если чек уже пробит.)

В центре с удовлетворением отмечают, что к кампании «Говори смело!» подключились такие торговые гиганты, как сети Rimi и Maxima. В их магазинах распространяется информация о правах потребителей. По мнению пресс-секретаря Maxima Иварса Андиньша, информированный клиент им выгоден, потому что помогает устранять недостатки, а значит, развивать бизнес.

И не правы те, кто говорит: «Стоит ли жаловаться? Ничего не добьешься, только время и нервы потратишь». Психотерапевт Ансис Юргис Стабингис утверждает, что человеку свойственно жаловаться - это один из способов психологической разрядки. Но, конечно, главная цель претензий - добиться улучшений. И тут, говорят эксперты, очень важно не обрушивать на продавцов град упреков, а четко и ясно сформулировать свои претензии, а также предложения по исправлению ситуации.

Компромисс через диалог - только так можно добиться своего. В общем, говори смело!

Цифры

Более трети латвийских потребителей не знали, как поступить, когда с них требовали дополнительные платежи по кредиту на покупку автомашины или компьютера.

Около 40 процентов не знали, что делать, если их разочаровала вещь, купленная по интернету.

Данные Евробарометра.

Справка

Куда жаловаться

Консультации о правах потребителей можно получить:

по телефону 65452554 или направив письменное заявление в Центр защиты прав потребителей (ул. Кр. Валдемара, 157),

на домашней странице кампании «Говори смело!» www.pateretajiem.lv,

в Европейском центре информирования потребителей - info@ecclatvia.lv, тел. 67388625, ул. Кр. Валдемара, 157, 228-й каб.

Наталья СЕРГЕЕВА

Источник: www.chas-daily.com